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vendredi 28 mai 2010

Client Service stellaire en 10 étapes faciles

Si vous êtes comme moi, vous avez eu beaucoup d'expérience avec les mauvais service clientèle. Il suffit de penser à la dernière fois vous avez eu une mauvaise expérience avec un produit ou un service.

Peut-être que le produit ou le service n'a pas répondu à l'argumentaire de vente. Peut-être que la société n'a pas répondu à vos appels ou courriels. Peut-être qu'ils n'ont pas fait ce qu'ils ont dit qu'ils allaient faire. Ou on vous a donné le long des gaz quand vous avez appelé pour signaler un problème ou poser une question.

Si vous pensez cela, toutes ces expériences négatives faites bouillir à une chose, un manque de service à la clientèle. Et un manque de service à la clientèle provient généralement d'un manque d'orientation client. Il semble de nombreuses entreprises ont tout simplement perdu de vue qui ils sont vraiment en affaires pour servir.

Au lieu de le vieil adage, «le client a toujours raison», de nombreuses entreprises semblent presque gêné par les clients de nos jours. En fait, je vais vous confier un petit secret de mon balbutiements agence de publicité. Nous avions un dicton: «Cette entreprise serait formidable, si ce n'était pas pour les clients."

C'est ridicule ce que c'est?! Nous n'aurions pas eu un emploi si elle n'était pas pour les clients (je suis plus vieux et plus sage maintenant!). Oui, parfois les clients peuvent être difficiles, mais ils sont la raison pour laquelle nous sommes en affaires. Notre travail consiste à les servir. S'ils sont mécontents, nous devrions nous réjouir de l'occasion pour savoir pourquoi, et utiliser cette information pour améliorer notre produit ou service.

Oui, parfois vous rencontrerez quelques yahoo qui est tout à fait déraisonnable et il vous suffit d'y faire face. Mais très souvent, les plaintes des clients de découvrir un problème ou quelque chose que nous pouvons améliorer.

Alors faisons un point d'écouter réellement à vos clients. Prendre un engagement de traiter tous vos clients ainsi. Après tout, ce qui donne des services à la clientèle grand est l'un des meilleurs et des outils de marketing disponibles les moins chers. Lorsque vous traitez vos clients et, ou, mieux encore, lorsque vous remettez au-delà de leurs attentes, vous serez récompensé.

Les clients satisfaits sont les mêmes clients qui sera heureux de vous voir. L'inverse est également vrai. Si vous décevoir un client, ou ne fournissent pas ce que vous promettez, vous ou tout simplement les traiter mal, ils vont probablement dire à tous qu'ils savent comment vous êtes horrible. En fait, les clients mécontents sont plus susceptibles de parler de vous que vos clients heureux. Malheureusement, c'est juste la façon dont il travaille habituellement.

Les bonnes nouvelles sont, il n'est pas difficile de donner un excellent service clients. Il vous suffit d'être conscient et en faire une priorité. Voici 10 conseils pour vous aider à offrir un service clientèle hors pair.

(1) Être accessible

Vos clients doivent être en mesure de mettre la main sur vous, ou quelqu'un de votre entreprise, s'ils ont une question ou si ils ont besoin de services. Fournir des moyens multiples pour vos clients d'entrer en contact avec vous, comme le courrier électronique, téléphone, courrier ou fax.

(2) Réponse en temps opportun

Faites-en votre retour à la politique de tous les appels téléphoniques ou e-mails dans les 24 heures. Et, si vous ne pouvez pas s'engager à cela, alors de déterminer quels délais vous pouvez gérer et informer vos clients dès le départ ils peuvent s'attendre à recevoir une réponse de votre part dans ce laps de temps.

(3) Écoutez vos clients

Souvent, quand un client appelle ou écrit pour se plaindre, ils veulent juste se faire entendre. En fait, parfois, il suffit d'écoute est tout ce que vous devez faire. Prenez le temps d'écouter ce que vos clients ont à dire avant de commencer à répondre ou défendre votre produit ou service. Ils peuvent avoir aussi un point.

(4) Traitez vos clients à l'égard

Même si le client à l'autre bout du téléphone est agir de façon irrationnelle, ou d'être grossier, ne diminuent pas même à leur niveau par la réciprocité. Traiter chacun avec respect et vous serez respecté en retour. De plus, vous ne savez jamais quand quelqu'un vient d'avoir une mauvaise journée, et ils se trouvent s'en prendre à vous (nous avons tous fait).

(5) Ne pas discuter avec vos clients

Vous ne pouvez jamais gagner une dispute avec un client. Parce que si vous gagnez, vous avez plus que probablement aliéné le client et vous avez perdu de leur entreprise. Nous savons tous que le client n'est pas vraiment toujours raison, mais au lieu de se concentrer sur ce qui s'est passé et se défendre, se concentrer sur la façon dont vous pouvez résoudre le problème ou corriger la situation.

(6) Honore ton engagements

Si vous dites que vous allez répondre à des courriels, puis y répondre. Si vous offrons une garantie, alors il l'honneur. Rien ne gâche une relation client plus rapidement que d'être promis quelque chose et ne l'obtiennent pas.

J'ai reçu un e-mail Nice la semaine dernière d'un client qui m'a fait réaliser à quel point cela est important. Voici ce qu'il écrit:

"Merci beaucoup pour votre réponse rapide et complète. Votre intérêt personnel, le soin et l'enthousiasme est clairement apparente. La plupart des propriétaires société vous invite à réagir et à promettre de répondre personnellement, ils ont rarement le faire ..."

Oui, il m'a fallu du temps pour répondre à son courriel. Mais je promets de support par email à tous les clients qui achètent mon système 10stepmarketing et donc il est important de respecter cet engagement. Si jamais je arriver au point que je ne peut plus répondre en raison du volume des demandes ou des engagements d'autres temps, je vais cesser d'offrir ce service, non seulement cesser de répondre.

(7) Fais ce que tu dis

Si vous dites que vous allez faire appel à quelqu'un le mardi, appeler le mardi. C'est aussi simple que cela. Si vous voulez que vos clients de faire confiance et que vous croyez, vous devez suivre à travers et faire ce que vous dites.

(8) Mettre l'accent sur prise de relations avec la clientèle, pas de vente

Le succès à long terme de votre entreprise repose sur votre capacité à nouer des relations client à long terme. Si vous sacrifiez des relations d'effectuer des ventes à court terme, votre entreprise sera de courte durée.

(9) Soyez honnête

N'exagérez pas les résultats de votre produit ou service fournira. Ne pas promettre des choses que vous ne pouvez pas offrir juste pour faire une vente. Je vois bruit sur le Web ces jours-ci, tout est une solution rapide ou une balle d'argent. Il les rejets dans l'achat du produit, puis le produit ne fournit pas. Pensez que le client va jamais faire un autre achat de cette entreprise? C'est peu probable. Soyez honnête et directe sur ce que vos produits et services peuvent offrir.

(10) Admettez-le quand vous faites une erreur

Personne n'est parfait. Nous commettons tous des erreurs, elle fait partie de l'apprentissage. Ainsi, lorsque vous faites une erreur, n'essayez pas de la couvrir ou de le nier. Il suffit de le reconnaître et, si nécessaire, faire quelque chose pour corriger la situation. Vos clients vous en seront reconnaissants et ils seront plus susceptibles de rester clients.

Alors, comment pouvez vous évaluer votre service à la clientèle haut? Êtes-vous la pratique de ces 10 étapes et offrant un service clientèle hors pair? Sinon, je vous mets au défi de prendre votre service d'un cran. Approchez comme Ken Blanchard et au lieu de simplement se contenter de la satisfaction des clients, de créer des "Raving Fans" (un grand livre peu si vous ne l'avez pas lu).

S'engager à mettre ces 10 conseils en pratique. Apprenez à connaître vos clients. Faites-les au centre de votre entreprise. C'est l'une des clés du succès de la commercialisation et le meilleur de tous, il ne coûte pas beaucoup!

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?Stellar-Customer-Service-in-10-Simple-Steps&id=56871

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