8 stratégies pour améliorer le service à la clientèle

Chaque marque estime que son service à la clientèle est excellent. En réalité, cependant, le service client pour toutes les marques est médiocre. L'expérience est généralement incommode, désagréable, insatisfaisante, parfois humiliant, et certainement coûteux.

Bon service à la clientèle est une partie intégrante de l'entreprise. Elle affecte de marque importante et objectifs de l'entreprise, comme la satisfaction des clients, la loyauté, la rétention, l'achat le répète, jusqu'à la vente et l'utilisation des recettes. À la lumière de ces implications commerciales, il ya une pression continue sur les marques d'améliorer les perceptions des clients de leurs services.

Améliorer le service à la clientèle ne doit pas être si difficile. Il peut se produire si les organisations revoir les stratégies d'affaires de certains. À mon avis, les huit stratégies suivantes sont très importantes pour améliorer le service à la clientèle:

1) Intégrer dans la planification d'entreprise: Le montant et la nature des exigences de service sont à charge sur les activités de nombreuses autres fonctions. Les organisations doivent intégrer les exigences de service des clients dans tous les aspects des activités commerciales comme la conception des produits, les achats, la production, la manutention, la tarification, la communication, les gens, et de la culture. Cela aiderait les organisations à mieux se préparer aux éventualités de service et en même temps rendre le service à la clientèle de la responsabilité de toute l'organisation.

2) le changement d'attitude de service: En dépit d'être une activité critique, fonction de service à la clientèle ne commande pas le même respect que de nombreuses autres fonctions ne. Beaucoup considèrent qu'il est sale, servile, et désagréable. apparences centre de service et les ressources sont toujours bien inférieurs, en particulier pour que les ventes et le marketing. Si une organisation traite la fonction de service de cette manière, les clients sont susceptibles d'obtenir le même traitement de la fonction de service.

attitude Organisation de service est un reflet de son attitude envers les clients. La direction doit aller bien au-delà fourniture de pure forme, si le reste de l'organisation doit respecter service à la clientèle et les clients.

3) Intégrer la commercialisation: Les clients sont une ressource de marketing important. Ils sont les ambassadeurs de la marque la plus crédible, leur mot de recommandation bouche est beaucoup plus efficace que toutes les autres activités de marketing mis en place. Compte tenu de son importance pour la commercialisation, les organisations doivent marketing seul responsable de service à la clientèle et, si nécessaire créer une fonction marketing client distinct pour nourrir, protéger, et de tirer parti de ses principaux actifs (clients) beaucoup plus productive. Son intégration avec le marketing de base va également supprimer la stigmatisation associée au service.

4) Remise de l'approche centre de profit: De nombreuses organisations tentent de réaliser un bénéfice par service à la clientèle. Dans une approche centre de profit, des activités génératrices de revenus comme les ventes de contrats de maintenance, pièces de rechange et les frais d'appel chers deviennent plus importants que les objectifs d'affaires ci-dessus. Vente à faibles marges est normalement la raison de l'approche centre de profit. Tenter d'augmenter le profit par le service serait de toute façon pas fonctionner tant que les clients s'attendent à des frais de service aussi à être faible si le prix d'achat du produit est faible. les frais de service coûteux obligerait également aux clients de choisir moins cher tiers fournisseurs de services.

Marque et les objectifs d'affaires devrait être le seul but de la fonction de service à la clientèle. La valeur collective de ces mesures entreprises, en terme court terme et à long terme, serait toujours plus élevé que les bénéfices réalisés par les activités normales de service. Un centre de profit ou d'une approche centre de coûts, sans tenir compte des objectifs d'affaires, serait préjudiciable à la marque.

5) prix de rétention adopter: prix du produit devrait inclure le coût d'acquisition et le coût de la rétention, y compris le coût du service. Actualisation du service et le coût de rétention de rendre le prix de vente attractif serait seulement de la force de la marque de récupérer la marge perdue par les transactions ultérieures.

Il est faux de croire que les clients ne méritent pas un bon service simplement parce que le prix de vente a été faible. Chaque client, quel que soit le prix qu'il paie, s'attend à un bon service. Le prix du produit devrait donc avoir une marge suffisante pour répondre à ces attentes.

Gérer les attentes 6): Les attentes des clients de services explicites et implicites. attentes explicites sont formés base des revendications et promesses faites par la marque au moment de l'achat. La marque a un contrôle complet sur les attentes explicites. attentes implicites formé la base la perception des clients de l'image de marque, la taille, la réputation et la prime de prix à payer pour une marque sont beaucoup plus difficiles à mesurer et à gérer.

Le plus souvent, seules les organisations de la mesure des engagements explicites. Défaut d'identifier et de mesurer les attentes implicites est une grande raison de l'écart entre sa compréhension de la qualité du service rendu et la perception des clients du service reçu. perception des clients du service ne s'améliorera que lorsque ces deux attentes sont comblées.

7) Reconnaître le renversement des rôles: Marques faire un pitch émotionnelle à vendre, mais fournir un service par le livret de règles. Les clients bien, vous pouvez acheter rationnellement, mais réagissent émotionnellement à des produits et des interruptions de service. Conscient de cette inversion des rôles va aider les marques à apprécier la douleur du client de meilleure qualité et d'adopter une réponse de service approprié. Marques devraient se rappeler qu'ils ne sont pas face à des produits échoué, mais avec les émotions des gens causées par des produits échoué. Une approche émotionnelle au service, semblable à l'argumentaire de vente, peuvent fonctionner mieux que d'une réponse rationnelle.

8) Mettre l'accent sur la commodité des clients, pas le vôtre: La plupart des installations de service et les procédures ne sont pas convivial. Les centres de services sont plutôt rares, les emplacements sont éloignés, les lignes téléphoniques sont toujours occupés, le minutage centre de service toujours en conflit avec les heures de travail des clients, et les temps d'attente au centre de service est toujours long. En outre, ces clients lésés demandent de remplir de longs formulaires, répondre aux questions (souvent de renseignements et structuré de manière à rendre le client le sentiment qu'il ou elle est responsable du problème), attendez démesurément, écouter les politiques et les règles est inconsidéré et humiliante.

Ces inconvénients dissuader les clients de choisir la compagnie de service. Suppression des irritants tels, outre l'amélioration de l'expérience client, souhaite également encourager plus de clients de choisir la compagnie de service sur le service tiers. Augmentation des revenus de services en raison de plus de clients ayant choisi le service entreprise doit compenser l'augmentation des coûts, le cas échéant, de fournir des services à la convenance des clients.

cet article est traduisé en francais
l'origine de cet article (en anglai): http://ezinearticles.com/?8-Strategies-to-Improve-Customer-Service&id=3795350