Marketing relationnel dans la banque Citigroup Soutenu B2B

Introduction

La société doit être interrogée est Citigroup. Il s'agit d'un établissement bancaire de renommée internationale. Il a été classé parmi les meilleures entreprises bancaires dix dans le monde en 2006. La Société fournit des services bancaires à 200 millions de clients venant de tous les coins du monde. Ses 300 succursales sont situées dans tout le Sud et l'Amérique du Nord, Asie, Europe et même en Afrique. Citigroup a commencé en l'année 1817 et n'a cessé de croître depuis lors. Elle faisait la main de la Banque Lowy en 1870 et Salomon Brothers en 1910. Aujourd'hui, il ya beaucoup de marques qui sont synonymes de cette institution bancaire. Certains d'entre eux comprennent: Le Citi-Capital, Citigroup Private Bank, Diners Club, Primerica, Citi-assurance, Citi hypothécaires, Citi Financial, Cartes Citi et bien d'autres. La plupart des entreprises B2B relèvent du secteur des technologies de l'information. Toutefois, il existe quelques exceptions près; Citibank est l'une de ces compagnies. Bien qu'il appartienne au secteur bancaire, elle est soutenue par B2B. Il l'a fait avec l'espoir d'intégrer plus de technologie dans leur entreprise. Leur stratégie était de se livrer à plusieurs adresses e-commerce et de récolter les avantages de cette approche. (Butterworth-Heinemann, 1991)

Le rapport examine certains des outils de marketing relationnel utilisées par la Société dans ses opérations. Dans ce cas, le marketing relationnel peut être défini comme l'utilisation de techniques de marketing pour conserver les clients existants avant. Cette forme de marketing a acquis beaucoup d'intérêt dans le monde de l'entreprise (y compris Citigroup) parce qu'ils ont compris que le marketing traditionnel a des lacunes. Ce dernier type de marketing axé sur l'acquisition de nouveaux clients et n'a pas eu une stratégie visant à les retenir. quarts de marketing relationnel à partir des transactions individuelles avec les clients et s'occupe plutôt avec le cycle d'un client. La plupart des efforts sont orientés vers la satisfaction des besoins du client sont telles qu'ils peuvent continuent à revenir pour plus d'affaires.

Application du marketing relationnel au sein de Citigroup

Trois éléments sont nécessaires à la mise en œuvre réussie du marketing relationnel. Ce sont;

* Lorsque la demande des consommateurs pour un produit est continu
* Lorsque les consommateurs à faire le choix d'une marchandise
* Lorsque le client dispose d'un large éventail de produits et services à choisir

de directeurs des relations de Citigroup ont compris que la Société s'est réuni ces trois aspects. Tout d'abord, la Société offre à la fois l'investissement et les services commerciaux qui signifie que les clients ont beaucoup de services à leur disposition. Certains d'entre eux comprennent: Prêts hypothécaires, la banque priorité pour clients fortunés, prêts, services bancaires d'investissement, services bancaires téléphoniques et des cartes. Deuxièmement, les clients dans le secteur bancaire sont dans le besoin continu de ces services. Enfin, les clients qui décident de faire affaire avec la Société normalement sélectionnez un service ou produit. Dans le cas de Citigroup, certains clients viennent strictement d'obtenir des prêts, certains voudraient mettre leur argent là, mais y accéder facilement en cas de besoin se fait sentir (services commerciaux et les cartes). (Jackson, 1985)

L'organisation a mis en place le marketing relationnel grâce à un suivi de consommation. Depuis Citigroup est soutenu B2B, il a pu utiliser une base de données complète pour analyser ce que les goûts et préférences des consommateurs sont. Il a été un chef de file dans la communication commerciale avec le client. Citigroup a été de demander à ses clients au sujet de leurs réflexions sur l'institution. Elle a constaté que certains services ont été privilégiées par rapport aux autres. Il a également rendu compte que la consommation revenait pour certains produits pendant la saison déterminée. Il a été en mesure d'établir un modèle et a concentré ses énergies sur les produits qui leur ont donné un rendement maximal. Cela a également été complété par l'amélioration des services que les clients étaient mécontents. Un de ces services a été l'octroi de prêts au logement. La société a constaté que de nombreux clients sont satisfaits de leur taux de traitement des prêts. Ce fait de l'organisation très vive sur ce service. Les clients qui sont venus pour ce type de service a reçu une attention particulière, par conséquent, le produit gardé de vente et plus de clients ont été retenus. (Fornell et Wernerfelt, 1987)

marketing personnalisé est l'une des pierres angulaires du marketing relationnel et Citigroup n'a pas tardé à s'en apercevoir. Il s'agissait de l'utilisation des techniques de profilage des clients pour commercialiser les produits de l'organisation. Voici les détails d'un client sont notés par l'organisation d'intérêt, y compris ce type d'objets qu'ils préfèrent acheter. L'organisation peut alors établir une tendance et de recommander certains produits pour les fondée sur le motif. En outre, les organisations peuvent être capables d'identifier quels types de clients sont sensibles et se concentrer sur leur fournissant de meilleurs services. En faisant cela, les entreprises seront l'amélioration de leur taux de rendement et à solidifier leurs performances. Citigroup fait cela de manière efficace grâce à l'utilisation de sa «première stratégie de 30 jours de marketing relationnel. Il s'agissait d'une idée lancée par sa crèche de marketing relationnel de l'année 1987. La base de cette stratégie est que les consommateurs de nouveaux clients sont suivis par le marketing personnalisé. Ceci est fait pour une période d'un mois que la banque peut obtenir des données utiles au sujet de leurs nouveaux consommateurs. Après cette période, ils ont des informations complètes sur la réceptivité du client et peuvent donc traiter avec des clients qui leur donnera les taux de rendement approprié.

Le marketing relationnel est quelque chose qui ne peut pas être traitée seule. Il s'agit d'une stratégie de marketing qui implique l'utilisation de tous les ministères dans la vente de produits ou de services. Bon marketing savent que l'on doit intégrer des fonctions de marketing dans tous les aspects de l'entreprise. Il ne devrait pas simplement être laissée à certains ministères ou des groupes. Citigroup a été très habile dans la mise en œuvre de la présente. Ils incluent le marketing relationnel dans le secteur des services bancaires d'investissement. Ils ont également incluse dans l'prêts à la consommation et aux créanciers hypothécaires. Ces deux derniers services sont particulièrement sensibles en raison de prêts à des clients ayant des antécédents de crédit mauvais sorts Doom pour toute banque. Citigroup compris et n'a pas tardé à établir les tendances dans ces départements. Bien que les fonctions au sein de la banque diffèrent des autres d'une manière ou d'une autre, la Société a ballot de relier tous ces éléments par le biais du marketing relationnel. (Gordon, 1999)

Comment Citigroup utilisé différentes approches de marketing relationnel et les avantages obtenus

Au cours de leurs interactions avec leurs clients, Citigroup demande normalement clients par e-mail si ils aimeraient participer à un sondage. Si le client accepte de prendre part, ils leur demander quels sont les services qu'ils préfèrent dans l'entreprise et les services qu'ils aimeraient voir améliorer. Une enquête est également fait sur les prix des services offerts et suggestions noté. La banque est alors en mesure de déterminer les préférences des consommateurs sont donc agit en conséquence. Les clients ont été satisfaits du niveau de la prestation de services par rapport aux autres banques. Cela signifiait que la société est désormais solidifié les relations entre les consommateurs et la banque. Une telle stratégie mise Citigroup avance sur la concurrence, car il avait déjà décidé exactement ce que les consommateurs recherchent à travers le marketing relationnel. D'autres banques qui ne peuvent pas avoir une relation très stable avec leurs clients n'ont pas la capacité de fixer les détails que les consommateurs exigent de leurs services. Ces banques sont soumises à la théorie de l'économie a appelé «le seau qui fuit". Voici ces banques passent le plus clair de leur temps et leurs efforts dans l'acquisition de nouveaux clients et très peu dans le maintien de celles existantes. Par conséquent, les nouveaux clients que l'achat d'articles ou services une fois et ne jamais revenir. Cela signifie que les bénéfices que l'entreprise peut obtenir plus qu'il obtient de nouveaux clients, d'autre part, il garde de perdre les bénéfices du départ de vieux clients. En fin de compte, les bénéfices sont minimes. Ce genre de comportement est synonyme d'un seau qui fuit qui ne détient effectivement beaucoup de contenu. Citigroup n'a pas fait abstraction de leurs anciens clients et ce fut la raison pour laquelle ils ont été identifiés comme l'une des institutions financières les plus rentables dans le monde.

Citigroup a été en mesure de bénéficier de marketing relationnel pour les raisons suivantes. Il a eu à investir moins dans la conduite des affaires. C'est parce que de très peu d'argent sont nécessaires pour convaincre un acheteur à long terme pour l'achat d'un produit donné. D'autre part obtenir un consommateur de changer d'avis sur la conduite des affaires avec une autre banque Citigroup et le choix peut s'avérer très coûteuse, car la Société doit être très convaincant. En conservant les anciens clients, la Banque a pu mettre en place sur certains de ses pertes et maximiser les profits. marketing relationnel Citigroup a également fait des merveilles pour la Société parce que la banque ne peut convaincre les clients à long terme au sujet de certains services complémentaires offerts. Par exemple, il est possible d'informer un client qui utilise les services de la Banque de négociation fixe sur certains des prêts hypothécaires sur l'offre. anciens clients sont plus sensibles que les nouveaux clients, car la plupart du temps, de nouveaux clients ne seront à la recherche d'un service particulier. Ils ne savent pas la banque assez bien pour leur faire confiance pour d'autres services complémentaires. Les nouveaux clients sont plus prudents que ceux à long terme donc moins susceptibles d'apporter plus de bénéfices. (Prahalad et al, 1998)

anciens clients obtenus par le marketing relationnel ont eux-mêmes deviennent de marketing pour Citigroup. C'est parce que la banque a déjà atteint tous leurs besoins et qu'ils sont satisfaits des services offerts. Ils ont exprimé leur contentement à d'autres nouveaux clients, ce qui a augmenté de clients de Citigroup indirectement.

Citigroup a grandement bénéficié de marketing relationnel en raison du niveau de prévisibilité des clients à long terme. La banque peut savoir d'avance quel genre de services un consommateur particulier, il faudra et quand cela se produira. Par conséquent, il est devenu très commode pour la banque, car ils peuvent planifier à l'avance ou d'augmenter l'efficacité. En plus de cela, la société doit investir des sommes minimes dans l'éducation des clients au sujet de qui se passe dans la société. La plupart d'entre eux sont familiers avec tous les processus nécessaires avant la consommation d'un service et peu de temps est gaspillé. Par exemple, clients à long terme qui peuvent avoir été lancer dans des opérations du marché des capitaux avec la Société peut également se familiariser avec les procédures nécessaires pour obtenir un prêt à la consommation de la Société. Cela vient, en vertu du fait que les interactions avec la société permettent aux consommateurs d'en savoir beaucoup sur l'offre de produits de la société.

Parce que Citigroup a établi des clients à long terme, ce qui a empêché l'entrée de nouveaux acteurs sur le marché. Lorsque les clients bénéficient d'un soutien solide pour les services fournis par une société donnée, les chances sont très minimes que les clients laisser cette compagnie pour aller acheter des services d'un autre. Cela signifie que les nouveaux entrants sur le marché ont normalement une période difficile et donc se décourager de participer dans le commerce. Cela a été très bénéfique pour Citigroup, car la saturation du marché est resté faible.

stratégie de marketing relationnel de Citigroup a contribué à sa croissance en raison de la vente à volume élevé enregistré par la Société. Cela a été provoquée par son clients à long terme. Chaque fois qu'une société a investi dans clients à long terme, cette dernière Partie aura un fort sentiment de loyauté à leur égard. Cela signifie que même des changements mineurs dans les frais de service sont moins susceptibles de provoquer un changement dans leur comportement d'achat. Sur la base de ce principe, Citigroup a un volume stable de leurs ventes depuis la plupart de ses clients sont fidèles à l'entreprise.

Citigroup a été conduite d'évaluation des clients. Cela signifie que la Société ne peut récolter les fruits de déterminer quelle catégorie un client appartient. Certaines de ces catégories sont les suivantes par ordre d'importance;

* Prospective
* À la clientèle
* Client
* Partisan
* Avocat
* Partenaire

Citigroup se rend compte que leur client le plus important est le partenaire parce qu'il a le plus grand sens de la loyauté. Ce type de consommateur normalement l'approche de la ferme et pas les autres quand il a besoin de cuisson. Ces clients se livrer à tous les services commerciaux et les investissements fournis par la banque. Citigroup a fait la principale responsabilité de son directeur des relations afin de s'assurer que la plupart des clients du cabinet sont convertis de prospective de partenaires. Un client potentiel est celui qui n'a pas fait leur choix pour faire des affaires dans l'entreprise. Tous les autres types de clients sont classés par ordre de priorité. d'évaluation des clients se fait de manière à placer les clients dans l'un des six groupes. La banque connaît alors quel type de clients à prendre au sérieux et ceux qui à négliger. Cela est très important dans les secteurs d'hypothèques et de provisions pour créances. Placer les clients dans les catégories a permis à la Société d'éviter les transactions potentiellement dangereuses dans leur entreprise. Les clients qui ont un potentiel très peu pourront être évitées à tout prix et la résiliation du contrat. (Berry, 1983)

Citigroup a également placé des clients dans des segments de marché grâce à l'utilisation des taux de fidélisation de la clientèle. L'organisation calcule normalement ce montant en obtenant le ratio de clients qui ont pris avec l'entreprise après un an à ceux qui ont commencé avec la compagnie au début de l'année. Le pourcentage est alors calculé. Que se passe normalement, c'est que la banque utilise les valeurs de leur taux de rétention afin de déterminer quels sont les services les plus précieux d'entre eux. Cela constitue également la base des segments de marché. Une telle stratégie a été mis en œuvre sous la direction de John blé, un directeur du marketing de la relation de l'entreprise. La segmentation du marché sur cette base est devenue l'une des pierres angulaires de faire des affaires sur Citibank.

Citigroup a choisi d'offrir des services de carte de crédit dans certaines branches après avoir procédé à une analyse approfondie des préférences des clients. Dans un pays comme la Malaisie, la Citibank a examiné la capacité de la population à la fois financièrement et socialement à relever l'utilisation de cartes de crédit. Après que la banque a réalisé que son marché était prêt pour le changement, elle a introduit les cartes de crédit sur le marché. L'analyse des problèmes sous-jacents permet aussi dans le processus de déterminer si ou non d'élargir. Par exemple, Citigroup a établi cinq succursales en Malaisie après avoir réalisé que les clients étaient prêts à les recevoir. La banque a été au courant de ces questions après avoir déterminé les problèmes sous-jacents au sein des marchés de consommation du-un exercice qui n'est possible que par le marketing relationnel. Trop, l'analyse des questions sous-jacentes a permis Citigroup déterminer les problèmes du client sont la racine et ce qu'il faut faire au sujet de ces problèmes.

La banque a mis en œuvre la stratégie de marketing relationnel en veillant à ce que les membres du personnel sont bien traités. Il a mis en place bonnes pratiques d'emploi et a également veillé à ce que la plupart des salariés ont un environnement de travail favorable. Cela signifie que lorsque les employés sont en communication avec les clients de marketing relationnel, ils peuvent le faire à fond car il n'y a pas de problèmes sous-jacents pour les empêcher de former de bons résultats. Les membres du personnel ont accès à des forfaits vacances spéciales, des offres d'assurance, des régimes de retraite et d'autres. Ces offres ont stimulé le moral des employés et ont contribué à une meilleure fourniture de services. Par conséquent, la satisfaction des clients a augmenté. (Gale & Chapman, 1994)

Citigroup a également mis en œuvre des mesures correctives au cours de marketing relationnel. Après que la banque a analysé les questions qui sous-tendent la préférence d'un consommateur, il s'engage normalement un plan d'action. Certaines des activités que la Société a utilisé pour mettre en œuvre certaines de ses plans d'action sont;

* Améliorer les pratiques des employés
* Renforcer les systèmes de récompense
* L'analyse comparative
* En utilisant des équipes de rétablissement

La plupart du temps, la banque normalement repères. Il détermine ce que les préférences des clients et utilise ensuite ces préférences comme des normes dans l'amélioration des performances. En plus de cela, la banque a également utilisé la question des équipes de rétablissement. Par exemple, après Citibank commencé sous le Premier enregistré des pertes dans son secteur hypothécaire, la Société a réalisé que quelque chose drastiques qui devait être fait pour mettre le géant de la finance revient aux affaires. Il a fait à travers la mise en œuvre d'une équipe de récupération. Cela a aidé l'entreprise à se remettre sur la bonne voie parce qu'il ya une plus grande attention lors de la résolution de problèmes. Normalement, lorsque les tâches sont assignées sans spécificité alors les chances sont qu'ils ne seront pas terminées. C'est parce que les membres d'une organisation doivent être confiées des responsabilités spécifiques dans le but de se concentrer sur eux. Généralisation causes membres de l'organisation à faire preuve de complaisance. Citigroup a vu cela et l'a empêchée en utilisant des équipes de rétablissement. (Reichheld & Sasser, 1990)

La Société a utilisé des produits groupées comme un plan d'action dans ses opérations. regroupement se produit lorsque le produit d'une organisation donnée morceaux en place certains services qu'ils offrent les en un seul paquet, qui vise à améliorer les performances de certains d'entre eux. En faisant cela, les clients se sentent comme si elles ont obtenu un marché énorme et seront tentés de revenir pour plus. Citigroup a fait à travers l'utilisation d'une offre bancaire de base à inclure dans la stratégie d'amélioration du service.

Un autre plan d'action qui ont été prises par cette banque est la vente croisée. Après avoir analysé les préférences des consommateurs, la banque a vendu certains services qui semblent liés à certains clients. Par exemple, quand un client est venu pour demander un service de cartes de crédit, la banque informe sur les services bancaires par téléphone et certains d'entre eux peuvent être convaincus de profiter de cette offre trop.

De même, la Société s'est également engagée dans des stratégies de promotion croisée comme une réaction au marketing relationnel. Ici, la banque a offert un service semblable à celui que le client peut acheter, mais cela se fait par le biais d'une réduction.

La Société a également amélioré ses systèmes informatiques en réseau. Toutes les succursales situées partout dans le monde sont liés entre eux et ils peuvent partager des informations. Le but d'une telle approche est que la Société peut très facilement être en mesure d'évaluer les goûts et préférences des consommateurs dans d'autres parties du monde et utiliser ces connaissances à leur avantage. Ceci est également lié au marketing relationnel, car ce dernier concept nécessite de multiplier les contacts et la communication entre une organisation et le client. Certains clients peuvent être situés en dehors du pays, mais peuvent encore bénéficier des services offerts par la banque grâce à interconnecter les réseaux. Par conséquent, les clients tirent satisfaction des services offerts, peu importe où ils se trouvent. (Kotler et al, 1999)

Il convient de noter que la raison pour laquelle cette stratégie a été adoptée par la Société était que les coûts de commutation sont plutôt élevés dans le secteur bancaire. Il faut fermer leur compte avant de passer à une autre banque. Le marketing relationnel est idéal pour un tel scénario. Toutefois, si les coûts de commutation sont faibles, alors qu'il aurait été plus approprié d'utiliser le marketing direct plutôt que le marketing relationnel. Il convient également de rappeler que le marketing relationnel est plus efficace lorsque la réalisation d'un certain service implique ses clients. C'est tout à fait applicable à Citigroup, car la plupart de leurs services sont comme ça. Par exemple, la question de la priorité pour la banque de particuliers fortunés clients implique, par conséquent, en utilisant le marketing relationnel est tout à fait approprié dans ce scénario.

Les façons dont le marketing relationnel peut être appliqué

Le marketing relationnel peut être appliqué par un certain nombre de méthodes. Certains d'entre eux comprennent;

marchés internes

marchés-fournisseur

marchés de recrutement

marchés-saisine

marchés d'influence

marchés-clients

Relations de marquage n'est pas appliquée pour le consommateur typique seul. Il devrait être intégré dans les relations avec tous les marchés mentionnés ci-dessus. (Buchanan & Gilles, 1990)

marchés d'orientation se référer à du marketing relationnel adapté à fournir une telle satisfaction intense pour le consommateur au point d'en faire un avocat de la Société. Lors de l'examen de ce type de marketing, Citigroup a très efficace et des services complets à ses clients au point qu'ils ont commencé à en parler à d'autres clients. Cela signifie que plus de clients ont été recrutés par l'entreprise, même sans aucun investissement en elle.

marchés des fournisseurs ont besoin de marketing relationnel aussi. Ici, Citigroup forgé une bonne relation avec ses fournisseurs qui se trouvent être les fournisseurs de services Internet. En faisant cela, la société est devenue plus efficace, les entreprises de TI toujours livré leurs services à l'heure et de bonne qualité. Par exemple, ils ont coordonné les services de cartes automatisés très bien. Le marketing relationnel dans ce domaine ont également stimulé la façon dont la Société a traité avec ses clients parce que les bonnes relations avec ses fournisseurs d'accroître l'efficacité de la prestation de services des banques. Par conséquent, le client est satisfait. Par exemple, les clients sont en mesure de retirer de l'argent pour les machines automatisées de manière efficace.

Le marketing relationnel peut également être injecté dans les marchés d'influence. Ici, l'influence des marchés impliquer toutes les personnes qui touchent la prestation de services au sein de l'organisation d'une manière ou d'une autre. Certains d'entre eux comprennent; organismes gouvernementaux de réglementation, les organismes de normalisation, les lobbyistes, les actionnaires, du capital-risque, les analystes financiers, les associations de consommateurs, associations environnementales et des associations de travailleurs. Tous ces groupes jouent un rôle dans les opérations de Citigroup. En établissant une réputation propre avec eux, la Société a amélioré l'efficience et a dépassé les attentes des clients la plupart du temps.

Enfin, le marketing relationnel est appliqué aux marchés de consommation. Ces marchés sont les plus cruciales dans le fonctionnement de la Société. Citigroup a divisé les marchés de consommation en deux groupes; ceux qui sont encore à acheter des services à eux et ceux qui ont. Les méthodes utilisées pour faire face à ces deux types de clients sont très différents. Les nouveaux clients ne sont pas familiers avec les offres de produits de Citigroup, les processus et la façon dont ils exercent leurs activités. anciens clients sont conscients de ce qui doit être fait pour accéder à certains services. Par conséquent, des efforts minimes sont dirigées vers toi types de clients. (Carrol & Reichheld, 1992)

Il convient de noter que le marketing relationnel est mieux réalisée poule il ya une communication adéquate entre une société et donner au client respectif. Les clients ont besoin de se sentir apprécié par la Société. Les entreprises ne devraient pas leur montrer qu'ils les utilisent pour stimuler leurs ventes. Cet aspect a été intégré dans Citigroup par le biais de sa section service à la clientèle efficace où les clients peuvent l'air de leurs goûts et dégoûts des services fournis par la Société. Il a également atteint ce par les voies les informations qu'il a sur ses sites Web. Ici, les clients qui donnent leurs commentaires sur les questions relatives à l'exploitation de la banque la chance de recevoir de la rétroaction de leurs clients.

Les entreprises doivent intégrer les idées générées par les clients sur la conception de leurs produits et services. Cela va un long chemin en veillant à ce que les clients sont satisfaits. Il permettra également d'augmenter leur sentiment de loyauté de l'organisation après avoir constaté que leurs suggestions font maintenant partie des produits proposés. Citigroup fait cela pendant fourniture de prêts à la consommation. La Société a reçu des suggestions que pendant l'été, il y avait assortiment de fondre sur les marchés de crédit. Il a pris note et a changé la façon dont il a offert son crédit aux clients. (Gale & Chapman, 1994)

Inutile de dire que le marketing relationnel, ne devraient être mises en œuvre après les consommateurs ont consenti à l'activité. Les organisations doivent pas faire cela avec force. Citigroup a adhéré à ce principe par les demandes qu'il fait aux consommateurs avant il demande les informations de l'internet.

Conclusion

Citigroup a mis en place le marketing relationnel par un certain nombre de voies. Ceux-ci peuvent être résumés en quatre façons. Tout d'abord, la banque a prédit le comportement des consommateurs à l'avenir à travers l'analyse des tendances actuelles. Deuxièmement marketing relationnel, de la banque consiste à retenir les clients en les maintenant actives. Ceci peut être réalisé que par la satisfaction de leurs besoins et en les maintenant actives. Troisièmement, la Banque a créé un cycle de vie de certains de ses services. Il commence par demander aux clients de certaines questions, lorsque les clients de répondre à ces requêtes, il envoie les informations et le cycle va ainsi de suite. ressources Enfin, Citibank a alloué à la réalisation du marketing relationnel, où les ressources dans ce cas s'appliquer aux aspects financiers et le temps des opérations commerciales. La Société a eu à planifier la façon d'obtenir des informations concernant les préférences des clients et a agi sur ces plans. En adhérant à ces quatre aspects, Citigroup est un précurseur dans le secteur du marketing relationnel. (Fornell et Wernerfelt, 1987)

Références

Prahalad, C. et al (1998): La fin de l'impérialisme d'entreprise; Harvard Business Review

Berry, L (1983): marketing relationnel, un journal de l'American Marketing Association, Chicago

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Fornell, C. & Wernerfelt, B. (1987): la stratégie de marketing défensif par la gestion des plaintes des clients: une analyse théorique, Journal of Marketing Research

Gale, B. & Chapman, W. (1994): Rapport de gestion des clients: la qualité de Création et de service que les clients puissent voir à New York; Free Press

Butterworth-Heinemann (1991): marketing relationnel, Oxford University Press

Marketing Gordon, Ian Relations (1999):: Nouvelles stratégies, techniques et technologies pour gagner les clients que vous voulez et garder à jamais; John Wiley Sons et éditeurs

Reichheld, F. & Sasser, W. (1990): Zéro défaut: la qualité au niveau des services; Harvard Business Review

Kotler et al (1999): Principes de marketing; Prentice Hall

Buchanan, R. & Gilles, C. (1990): Valeur géré relation: La clé de la fidélisation de la clientèle et la rentabilité; European Management Journal

Carrol, P. & Reichheld, F. (1992): L'erreur de fidélisation de la clientèle; Journal de Retail Banking