Devriez-vous vraiment «au feu» Votre clientèle haut de maintenance?

De temps en temps vous vous trouvez avoir à traiter avec les nécessiteux »à la clientèle. C'est le client qui, quelle que soit la situation, se sent obligé de demander un peu plus que ce que d'autres clients à recevoir. Il (elle) veut beaucoup d'attention personnelle, et n'aime pas avoir à faire des choses par lui-même. Il sera toujours trouver une raison pour envoyer de la nourriture de retour dans un restaurant. Il est au téléphone avec votre équipe de service à la clientèle tous les jours. Son rendez-vous doivent être à des moments précis. Ce n'est pas le client avec un handicap ou d'une personne ayant un problème grave, c'est juste quelqu'un qui voit être «pointilleux» comme un trait positif.

Il y avait un argument étant ballotté tout à l'heure que nous devrions envisager «fire» tels clients les plus exigeants. La théorie était que les profits générés par ces clients ne justifient pas les exigences d'entretien élevés. Bien qu'il existe certainement des exceptions qui confirment cette philosophie, il représente le plus souvent improductives pensée à court terme à partir d'un point de vue commercial. Il suppose que les clients ne parlent pas les uns aux autres, et que votre organisme n'a pas besoin positive bouche-à-bouche. Il suppose que les clients ne seront jamais augmenter le volume d'affaires qu'ils font avec vous, ou qu'une personne vous avez affaire à ne changera jamais les entreprises à celui qui est plus grand et plus rentable. hypothèses dangereuses tout.

La vérité, c'est la meilleure approche pour les clients n'a pas beaucoup changé au fil des ans. S'efforçant de leur donner ce qu'ils veulent, quand ils le veulent, et comment ils le veulent a encore le plus grand profit de toute autre stratégie. Même pour les clients les plus exigeants.

Le plus souvent, les clients des besoins particuliers, tout comme de se sentir comme s'ils sont importants. Ils veulent avoir l'assurance que vous appréciez, eux et leurs affaires. Ils sont compulsivement et (à partir de votre point de vue) inutilement pointilleux, mais ils sont aussi très souvent votre pom-pom girls les plus fidèles. Il ya une raison pour laquelle ils continuent de revenir, et ce n'est pas juste pour vous tourmenter. C'est parce que vous êtes probablement l'une des rares personnes qui essaye vraiment à la hauteur de leurs normes.

Si vous êtes vraiment à un stade, bien que, lorsqu'un individu est absolument à vous accabler de demandes spéciales, voici une approche efficace en trois étapes:

1. Restez sur place une demande à la fois. Soyez agréable et sympathique, mais ferme. Par exemple, «Oui, monsieur Smith, je sais que nous l'habitude d'être en mesure d'accueillir, mais malheureusement ce n'est pas quelque chose que nous pouvons offrir à nos clients plus. Je souhaite que nous pouvions."

2. Ne pas laisser pendre le dernier relevé il ya comme une sorte de défi non déclarée pour le client. Déplacer la conversation avance en demandant à un connexes, question ouverte. Par exemple, «Avez-vous souhaitez que cette livrée le mardi ou le mercredi?

3. Le client sera toujours protester (c'est la nature de ce client), mais ne vous laissez pas une fois que vous avez pris un stand. Si vous le faites, tu n'as aucune chance de changer la situation.
Bonne chance!