Avez-vous hâte de lire vos commentaires?

Avez-vous hâte de lire vos commentaires?

Obtenir la rétroaction de vos clients est essentiel pour évaluer si oui ou non ce que vous proposez est bon pour votre public cible. Que ce soit positif ou négatif et si vous êtes d'accord avec lui ou non, il est la clé du succès de toute entreprise.

Alors, pourquoi est-il alors que tant d'entreprises semblent ignorer ce fait?

Peut-être une partie de celui-ci (en Grande-Bretagne au moins) est que les clients sont souvent réservés à donner une rétroaction directe. Ils considèrent que ça ne vaut pas faire d'histoires, ou pourquoi devraient-ils la peine, quand ils peuvent voter avec leurs pieds et tout simplement pas revenir. D'autres par vous passez, mais veulent être entendus et de poster un commentaire en ligne.

Si nous obtenir de la rétroaction des gens que nous ne pouvons rien faire à ce sujet.
Quel retour avons-nous besoin?

Découvrez ce que vos clients comme - si vous pouvez continuer à les faire, quels sont les choses que décevoir, irriter ou de les importuner ou - si vous pouvez les corriger; quelles sont les choses qui les rendent choisir d'acheter chez vous plutôt que vos concurrents - vous pouvez donc l'utiliser comme un argument de vente pour différencier vous, quelles sont les choses qui sont leur plus grande priorité ou qu'ils apprécient le plus - de sorte que vous pouvez en faire la promotion; Comment pensent-ils que vous pourriez améliorer - si vous pouvez apporter ces améliorations; ce facteurs pour les encourager à acheter chez vous à nouveau.
Quand demander des commentaires

Il suffit de s'appuyer sur des questionnaires ou un livre d'or lors de vos clients congé est non seulement impersonnelle, mais est-il en laissant un peu trop tard si les choses n'étaient pas parfaites.

Commentaires Face-à-face seront toujours les plus efficaces et, idéalement, nous avons besoin d'obtenir des commentaires avant qu'il ne soit trop tard pour faire quelque chose. Si ce que vous avez fourni ne répond pas aux attentes que vous préférez le savoir avant que le client quitte pour vous permettre de le résoudre, plutôt que d'attendre pour eux de mettre leurs observations sur les commentaires en ligne, et dire au monde entier?

Si votre entreprise comporte face à face de service, être attentif et chercher les panneaux que les choses ne sont pas à droite ou que quelqu'un veut attirer votre attention. Et attendez la tonalité de votre client si traitant par téléphone.
Parlez-en à vos clients tout au long

Être visible dans votre entreprise, et entrer en contact avec vos clients renforce les rapports et la confiance. Une fois que vous avez gagné ce que vous êtes dans une bien meilleure position pour obtenir de précieux conseils de première main. En va de même pour votre personnel aussi, donc les encourager à parler à vos clients. Leur donner la formation appropriée pour demander des commentaires dans la connaissance qu'ils sont de confiance pour faire face aux réactions - bonnes ou mauvaises - d'une manière positive. Bare à l'esprit que vos clients vous disent des choses qu'ils ne seraient pas les informations à votre personnel, et vice versa. Alors demandez à votre personnel ce que les informations qu'ils ont reçues, et d'écouter leurs idées sur la façon d'apporter des améliorations et comment capitaliser sur les commentaires positifs et vos points forts.
Poser des questions ouvertes direct

Rendez-le facile pour vos clients de vous donner les informations dont vous avez besoin.

Faire des déclarations telles que «J'espère que tout était OK" ou "a été tout va bien pour vous?" n'est pas susceptible d'inciter le client à s'ouvrir. Nous avons besoin de poser des questions spécifiques qui vous donnera quelque chose de plus qu'un oui ou non. Les questions ouvertes commencent par faire ou quelles sont les plus utiles, par exemple comment évalueriez-vous ..., comment pourrions-nous améliorer ..., qu'est-ce que vous aimez le plus au sujet de ...

Capture du bon et du mauvais. Même si vous n'êtes pas d'accord avec les informations dont vous avez besoin de savoir (avec tact) ce qui a conduit à leur perception, car cela pourrait conduire à la racine du problème.

Les questionnaires sont impersonnelles et peu de gens comme pour les remplir à l'exception peut-être quand ils sont vraiment mécontents de quelque chose. Les questionnaires peuvent vous aider à corriger vos erreurs, mais ils ont souvent insister sur les négatifs plutôt que positifs. Bien en face-à-face sera toujours de préférence des gens seront toujours réticents à la rétroaction de première main afin de ne pas les rejeter complètement.

Livres d'or, d'autre part sont un autre bon moyen de capter les informations générales. Bien qu'ils ne peuvent pas entrer dans les détails, ils offrent un excellent dossier pour les autres à voir et les gens vont souvent écrire des choses qu'ils ne dirais pas directement à vous.

Tirez le meilleur parti des commentaires positifs que vous recevez et demander à vos invités s'ils seraient heureux de les utiliser comme des témoignages dans votre marketing - les clients potentiels, comme pour voir la preuve sociale.

Veuillez également prendre note de la langue de vos clients utilisent pour décrire ce qu'ils aiment. Capitaliser sur cette information et utiliser le même langage dans votre marketing.
En ligne les commentaires

Qu'on les aime ou qu'on le déteste, revues en ligne ne se lire et va influencer les clients potentiels. Malheureusement les gens sont statistiquement plus susceptibles d'être invité à poster une critique s'ils ont une mauvaise expérience que quand ils ont eu une bonne idée. Donc pour but de rétablir l'équilibre, en encourageant le plus grand nombre de vos clients que possible afin d'envoyer un avis, afin que vous obteniez les bons comme (nous l'espérons seulement occasionnelle) les mauvaises.

Afficher votre confiance en encourageant vos clients et visiteurs du site Web un lien vers le site d'évaluation pertinent pour votre entreprise, par exemple Si vous êtes un hôtel de fournir un lien vers TripAdvisor, si vous êtes un éditeur ou l'auteur donne des liens vers Amazon. L'une des choses les plus faciles que vous pouvez faire est de mettre un lien de votre site, et sur votre service après-vente e-mails, et incitent les gens qui ont eu une expérience positive de faire des affaires avec vous pour poster un commentaire.

Il est considéré comme contraire à l'éthique d'offrir des incitations, telles que les rabais, en échange de critiques positives. Mais le moins qu'on puisse faire est de montrer aux gens que vous appréciez les commentaires (bons ou mauvais) en répondant rapidement aux informations que vous recevez. Inscrivez-vous sur le site d'examen en ligne afin que vous puissiez suivre vos commentaires en recevant une notification. Un merci rapide vous en reconnaissance pourrait être tout ce qu'il faut pour un avis positif ou commentaires.

Avec une réaction négative, il est important de montrer que vous avez examiné la situation et prendre les choses à bord. Vos commentaires que vous jugez injustifiée peut être frustrant, mais la façon dont vous gérez cela reflétera sur votre professionnalisme et votre réputation, alors y faire face de manière constructive. En leur demandant de téléphone que vous offre l'occasion pour vous d'obtenir plus de détails et avoir une meilleure chance de résoudre la situation.

Ne soyez pas trop préoccupé par le commentaire occasionnel négative. Cela démontre l'authenticité du contenu et, dans certains cas peut effectivement aider à mettre en évidence votre public cible.

Attention aussi pour les informations via Facebook, Twitter et autres sites de médias sociaux afin que vous puissiez réagir en conséquence.
Traiter avec une réaction négative

Il peut être facile d'obtenir la défensive lorsque nous recevons les informations, en particulier lorsque nous estimons qu'il n'est pas justifiée ou nous sommes totalement en désaccord avec lui. Ce que nous devons poser est ce qui a conduit à la perception de ce client. Il s'agit parfois de poser des questions avec tact. L'essentiel est de montrer une certaine empathie avec le point de vue du client. Même si nous sommes en désaccord, quelque chose doit avoir déclenché leur perception. Alors écoutez ce que votre invité est dit, et visent à transformer le négatif en positif. Le moins qu'on puisse faire est de présenter des excuses (même si vous êtes juste excuses qu'ils se sentent de cette façon) et de démontrer quels sont les changements que vous avez fait le cas échéant.

Quelle que soit la rétroaction que vous recevez, écouter et apprendre. Gardez votre objectivité et ne pas prendre les choses personnellement. Utilisez les commentaires pour identifier vos points forts, afin que vous puissiez tirer parti de ces. Et assurez-vous de les partager avec votre équipe. Ensuite, utilisez les commentaires moins positifs à identifier les causes et quels changements sont nécessaires, et n'oubliez pas de faire participer votre équipe dans le processus.

Alors, la prochaine fois que quelqu'un veut donner un feedback, espérons le. C'est les entreprises qui adoptent les informations qui réussira.